日期：2018-08-25 01:08:01
　　第六章 市场细分
　　第六节 市场细分的作业
　　03
　　古龙先生在他的小说里经常会提到世界上最古老的两个服务项目，排名第二的是买凶杀人（杀手），排名第一的是女人的身体（你懂的）。对此我们虽然无从考证，但有一点是可以肯定的，发展至今服务行业已是包罗万象、无所不有。只要愿意，我们在家里除了刷牙洗脸洗澡上厕所，还有那个事（你懂的），需要自己亲力亲为外，其余的事情几乎都可以花钱让别人来做。一天三顿，你可以点外卖，也可以请厨师带着食材来家里做。你要任何商品，都可以在网上买到并且送货上门。家里需要打扫卫生，你能请保洁员帮你打扫。如果有事要出门，可以随时通过app叫车在楼下等你。

　　当然，这些还只是服务业的冰山一角。在这个日异月新的年代，服务业范围之广几乎可以用一句话来形容“只有你想不到，没有你买不到”。
　　秦晋之呆呆地坐在桌前，此时此刻他脑子里涌现出无数个服务的项目，网吧、理发、擦鞋、维修、外卖、租车、共享单车、航空公司…，想起郑江平布置的第三个作业，“服务行业该如何细分市场”，他在心中怒吼，这作业也太难了吧！科特勒在《营销管理》的书中都没谈服务行业的细分啊！
　　有一种商叫逆商，是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。逆商的高低往往在人生的关键时刻起到非常重要的作用，借势下坡还是逆流而上，人生的结果将完全不同。
　　幸好秦晋之并不是一个轻易服输的人，或者说他的逆商还算不低。所以即使这个作业再难，自己再怎么没有头绪，他也决定无论如何也要把这个作业做好。
　　秦晋之决定先回顾一下消费市场的细分，从中找到细分方法的逻辑。按照郑江平和自己的想法，主要的细分维度是五个：年龄、性别、情感、技术和价格。其中，年龄、性别和情感是针对消费者的生理和心理特征进行的分类，技术和价格，则体现在产品本身上。至于产品的属性层次，之所以在细分市场时被忽略，是因为针对这些属性的细分是行业的常态，企业很难从中找到突破口（当然有些行业除外）。那么假设服务行业没有针对属性层次进行细分呢？

　　秦晋之精神一振，按照这个逻辑的话，服务行业细分的维度可以是顾客（年龄、性别、情感）、技术、价格、属性层次。当写下这五点的时候，秦晋之又觉得不满意。属性层次这个概念太模糊了！有没有办法再表达的更清楚呢？
　　秦晋之回忆起自己去网吧的经历，一般他会比较关心几个问题：网吧的环境、网吧里有没有好喝的饮料、网管解决上网碰到问题的速度、网吧的座椅坐的舒不舒服、上网的速度快不快。
　　该如何总结这些因素呢？
　　秦晋之沉思片刻，用笔在本子上来回的写着划着，渐渐的他的思路越来越清晰。体验、程度、范围！网吧的环境、网管的速度、网吧的座椅，这三个是服务的体验；网吧上网的速度，这是服务的标准；网吧有没有好喝的饮料，这是服务的范围。
　　赶快检验一下！网吧这样的服务业务层次还是low了，来一个新兴的服务项目检验！打车软件。用户关心什么？打车快不快、车子怎么样、司机的态度怎么样。打车快不快，是服务的标准！车子怎么样和司机的态度，是服务的体验！至于服务的范围，下雨天司机会打伞接乘客、车里备有免费的矿泉水（滴滴专车），这些就是属于服务的范围啊！
　　好!服务行业的属性层次，就锁定在体验、标准、范围，这三个维度！
　　秦晋之按捺不住内心的激动，他感觉自己的心情就跟哥伦布发现新大陆一样的激动啊。服务行业的细分方法，就是顾客（年龄、性别、情感）、技术、价格、体验、标准、范围，这六个细分维度！

　　片刻的激动过后，秦晋之开始想着，既然都已经想到服务行业的市场细分方法，不如就用这六个维度来找两个服务项目分析一下？
　　1、理发店。
　　顾客的年龄。这很容易分析。现在的理发店，基本上都是面对全部的顾客，有没有可能针对儿童、年轻人和老人来细分市场呢？儿童？针对儿童的理发店，要会哄孩子，让孩子不哭闹，这样的儿童理发店应该会有需求。年轻人？现在的年轻人讲究潮。店里有新潮口味的饮料，有上网速度快的电脑，有电视放大片，有网上预约理发的方式，有用电脑效果图来选择发型的服务，还有能满足年轻人的个性发型需求。这个年轻人的理发店看上去也可行啊。老年人？针对老年人的理发店可以增加如头部按摩和推拿等对健康有益的服务，在整体环境上也与其他年龄的消费者区分开。

　　顾客的性别和情感。这好像在理发店细分上意义不大。
　　技术。不太了解。
　　价格。不太了解。但直觉认为行业的价格差异不会太大。暂定没有意义。
　　体验。刚刚按照顾客的年龄细分后，就已经体现出了针对不同年龄段的理发店顾客的体验会有所不同。当然，除此之外，也可以将理发店分为极简风格和极豪华舒适风格。
　　标准。理发的标准，可以是原来发型的修修补补，也可以是发型的整个颠覆。理发店按照这个维度细分，还是要打个问号。
　　范围。同体验一样，针对不同年龄段的理发店，服务的范围一定是有所区分的。单独细分也可以，比如只理发的理发店和有上网预约理发、提供饮料和电脑的理发店。
　　秦晋之对于用自己这6个维度来细分理发店得出来的结论感觉还不错。至少思路上已经很清晰了。趁热打铁，再分析一下外卖行业的细分市场。

　　顾客的年龄。没有细分的意义。
　　顾客的性别。没有细分的意义。
　　顾客的情感。没有细分的意义。
　　技术。不太了解。
　　价格。没有意义。
　　服务的体验。热情微笑的外卖员？温度适宜的外卖？好像这些是所有外卖公司最基本的服务。看来也没有细分的意义。
　　服务的标准。一般的外卖公司都讲究速度快。可不可以有这样一家外卖公司，消费者提前提供预算和要求，外卖公司负责同城餐厅筛选，找出最有可能让消费者满意的外卖呢？时间虽然慢，但口味最适合，而且提前预定，只要能准时送到消费者手里就可以了。而且外卖公司精挑细选多花时间也是可以理解的。这个细分市场是可以考虑的，但需要市场调研验证。
　　服务的范围。可不可以只负责早餐或者下午茶的外卖公司？可不可以有专门给带病在单位上班的员工送药的外卖公司呢？当然外卖公司要结合服务范围明确自己服务的价值。说白了，你只负责早餐的外卖，你跟一般的外卖公司在早餐外卖上有什么地方值得信赖。这样的细分可以考虑，但也需要市场调研验证。
　　一口气分析完理发店和外卖这两个服务行业的细分，秦晋之对自己所总结的服务行业的6个细分维度还是比较满意的。
　　秦晋之的第三个作业。
　　服务行业可以从顾客（年龄、性别、情感）、技术、价格、体验、标准和范围这六个维度来细分市场。
　　根据这六个维度，我分析了理发店和外卖这两个行业，得出来的突破点如下：
　　理发店。存在的突破口：儿童理发店、潮人理发店和老人理发店；极简风格的理发店（没有会员卡、无需长时间等待）。
　　外卖。存在的突破口：“帮你挑”外卖（速度慢，帮助消费者挑最满意的外卖）、“早上好”外卖（早餐）和“下午茶”外卖、“小护士”外卖（只负责给上班生病的员工送药的外卖）。
　　第三个作业，完成了！