衍生产品：提倡听力的保护和定期的测评，以及开发恢复听力的产品。
　　至于大学生在购物、吃饭和出行的便利方面的需求，秦晋之痛苦地发现现在已经有N个互联网公司在解决这些需求，比如天猫、美团外卖、滴滴出行和摩拜。别的还有什么呢？上课代点名？自习室占座？考试代考？额，这些好像都不太正面啊，还是算了。那作业就交这个五个洞察的需求吧。跟上次一样，秦晋之在下周二的下午将作业发到了郑江平的邮箱。忐忑、紧张，郑江平和慧商学院会觉得满意吗？

　　日期：2018-07-21 23:12:12

　　第五章 认知顾客
　　晓看天色暮看云，
　　行也思君，
　　坐也思君。
　　本章所涉及的理论书籍：《营销管理》、《消费者行为学》、《影响力》、《怪诞行为学》
　　第一节分组学习
　　01

　　下午作业做完了，秦晋之感觉轻松很多，软软地躺在宿舍的床上，闭着眼睛让自己放松一下。忽然，手机的提示音响了。秦晋之懒懒地拿起手机，原来是有新的邮件，一看发件人是郑江平。
　　“各位同学，发此邮件提醒各位从下节课开始，在课堂上老师将不再照本宣科地讲述《营销管理》等书中的内容。看书的方法老师也已经跟你们说过，记住两个词：逻辑和结构。望各位在上课前务必预习下一章的内容，并做好个人的阅读心得。营销并不是个人英雄主义的工作，讲究内外配合，为了提前让你们有这种合作的感觉，能做到求同存异，我要求两个人一组在课闲时间进行分组预习和讨论。王少飞和万清波，一组；何威和刘冰，一组；秦晋之和段飞燕，一组。请大家务必执行。各位的联系方式见下表。我们下周见！”

　　段飞燕？嘿嘿，唯一的女生跟我一组，男女搭配，干活不累！郑老师还真是体贴呀！秦晋之美滋滋地想着。坐起身来，他给段飞燕打了一个电话，段飞燕倒是出奇的爽快，两人约定了晚上6点一起去上课的自习室学习《营销管理》。
　　02
　　时间的快慢往往取决于当事人的迫切程度。打完电话后，秦晋之觉得时间过得太慢了，躺一会坐一会，坐一会躺一会，不停地看着时间。好不容易捱到5点半，他立刻收拾书包出去了。
　　到了自习室，秦晋之考虑两个人会讨论问题，为不打扰别人便在最后一排找个座位坐下，又在旁边的座位上放了一本书，给段飞燕占好座。然后他翻开《营销管理》，自己先在那有一搭没一搭地看着。
　　快到6点的时候，秦晋之没有再看书，伸着脖子盯着教室门口看。没有让他等多久，一会段飞燕便背着包走进来了，眼睛扫着教室。秦晋之赶紧挥了挥手，段飞燕笑了笑表示回应，朝他的座位走了过去。
　　由于上课时并没有太留意班上的同学，坐下后，两个人极快地打量了下对方。柳眉星眸、挺鼻樱口，笑起来两边还有一对可爱的小酒窝，秦晋之觉得段飞燕有点像自己最喜欢的女明星林嘉欣，心中暗自窃喜。段飞燕对秦晋之倒没什么感觉，只是觉得长相看上去人不坏。
　　“秦晋之，咱俩这样吧，8点之前你看《营销管理》的第五章，我看第六章。8点后咱俩互相给对方讲所看的内容，有什么问题随时讨论。我男朋友9点半左右过来接我，送我回宿舍。”段飞燕把在来自习室的路上想到的学习的安排跟秦晋之说了一下。秦晋之听到“男朋友”三个字，立刻觉得郁闷坏了，可毕竟段飞燕已经是大三了，有男朋友也很正常。虽然很失落，但他还是振作精神地回应道：“好的。我觉得你的安排特别好。我想补充一点，就是给对方讲内容，主要讲郑老师所说的逻辑和结构，这下对方才容易理解和消化。”

　　段飞燕点了点头，“好！那我们开始吧！”
　　日期：2018-07-22 19:56:49
　　第五章　 认知顾客
　　第二节《营销管理》第5章——创造长期顾客忠诚
　　01
　　逻辑，逻辑！学习理论的书籍，最能快速理解的办法就是整理逻辑。
　　秦晋之先花了半个小时的时间通读了一遍第5章的内容，然后开始对其中的逻辑进行梳理。
　　“创造长期顾客忠诚”，很明显并不是 “与顾客建立联接”（第三篇的篇名）行为的开始，而应该是其目标或结果。看来科特勒老先生是先把目标摆出来？秦晋之忍不住看了下第3篇另外第6章、7章、8章的标题，分别是“分析消费者市场”、“分析企业市场”、“开发全球市场”。看这意思，这一篇的内容并没有讲如何与顾客建立联接啊，秦晋之有点懵圈了。他缓缓的呼了口气，难道这是要推理破案吗？摇了摇头，还是先梳理第5章内容的逻辑吧。

　　书中“创造顾客长期忠诚”又是怎么讲的呢？先阐述一个基础（逻辑的源点），“顾客是在搜寻成本、有限的知识、流行性和收入的约束下，追求价值最大化”。这是这章全部内容的一个前提，顾客本身是在理性的追求价值最大化。秦晋之设身处地的想了想，觉得这样的基础条件并不完整，甚至说并不一定科学。因为人本身并不会时刻这么理性地在追求价值最大化。秦晋之感觉到，这理论知识有时候只能从理性的条件出发，才好接着往下分析。

　　就好比做数学题一样，第五章的全部内容就是在将“创造长期顾客忠诚”这个目标进行阐述和分解，共分为三个部分：

　　1、创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚；
　　2、顾客终身价值最大化；
　　3、培育客户关系。
　　用这三个部分的内容来回答如何“创造长期顾客忠诚”，逻辑上无可厚非——长期顾客忠诚，是将所创造的顾客价值、满意和忠诚最大化，并长期培育客户关系。

　　如何创造顾客价值？《营销管理》一书里讲的仍然是一些概念性的内容，可以称之为方法的，大概就是其中提到的“顾客价值分析法”。秦晋之反复看完这个分析法，却有一种隔靴搔痒的感觉。只能知其然，而不知其所以然。看来，对于现阶段的自己而言，这个分析法还是归类为概念性的方法吧，知道，但不作为记忆的重点。
　　秦晋之摇了摇头，继续往下整理。
　　总体顾客满意。刚开始书中仍然是讲述顾客满意的概念，秦晋之先把自己从概念之中得到的体会用笔写在书的空白处，“给顾客满意，就是给客户体验上的惊喜。符合顾客的期望，还只是让顾客肯定。唯有惊喜，才能带来真正的满意。”写完这句话，秦晋之自己又默念了几遍，感觉良好。
　　介绍完顾客满意的概念，接着书中就讲如何监测顾客满意，看完这段，秦晋之乐了，因为他发现了两个可以装逼的专业术语——“ACSI”（美国顾客满意指数）和NPS（净推荐值）。这两个词汇他觉得郑江平一定也会这么介绍。内容说起来很性感，但指导实践估计很骨感。

　　秦晋之又在创造顾客满意这一篇幅旁边做了个注释，“顾客满意的监测与市场调研一样，概念重要，有知道的价值。企业需要有此意识，但书中的内容只能作为了解，具体的执行还是在企业负责人的意识上”。